О нас

То, что не объяснить на словах

В авто-центре ценятся всего три вещи: желание клиента, выгода клиента, восторг клиента. И, если только все служащие предприятия в своих действиях руководствуются ими, возникают рекорды, которых клиент ожидает от марки BMW Group, представляемой Вами.

Будь то торговля или бухгалтерия, техническое обслуживание или сбыт запчастей: все, что происходит в авто-центре, представляет собой единую технологию – раз и навсегда установленный процесс производства. При этом клиента не интересует, во что обходятся внутрипроизводственные операции и какие с ними, вероятно, связаны проблемы. Его интересует только результат: выполнены или нет его пожелания?

Поэтому цель должна заключаться в том, чтобы все процессы в авто-центре ориентировать на клиентов и их пожелания. Происходящее определяется не интересами или потребностями отделов, а исключительно ощутимыми выгодами для клиентов.

При этом каждому сотруднику должно быть ясно, что выполнение его работы является условием для следующего этапа производства. Завершение каждого процесса является основой следующих за ним работ. И наоборот, каждый сотрудник, желающий выполнить пожелания клиента, зависит от предыдущих достижений его коллег.

Новая ориентация в действия предполагает и новую ориентацию в мышлении

Традиционная организация дилерского предприятия имеет функциональное членение, подчиненное логике отдельных рабочих операций: продажа следует логике продажи, техническое обслуживание следует логике технического обслуживания, бухгалтерия следует логике бухгалтерии и т.д.

Из этого вытекают внутренние, специализированные операции, выполняемые, нередко, независимо и в отмежевании от других отделов. Для клиентов это означает: каждый отдел считает себя ответственным только за свои собственные задачи; стоит возникнуть проблеме, вина перекладывается на другие отделы, виновны они в этом или нет: «Мы за это не отвечаем. Сходите-ка в торговый зал и спросите там».

Таким образом, решение проблемы заключается в стыковке деятельности отделов. Но ведь это означает: во взаимном сотрудничестве. Ведь при функциональной организации, когда происходит разделение задач на все более мелкие части, в конце концов, оказывается уже невозможно выяснить конкретное пожелание клиента.

При этом уже на стадии клиентского заказа, возникает взаимная зависимость. Например, в случае ремонта. Клиент просто и скромно ожидает технически безупречного выполнения работы в обещанный срок. Какие отделы в отдельности для этого потребуются, ему все равно. Механик, однако, зависит от получения нужных деталей со склада запчастей; бухгалтерия, в свою очередь, нуждается в правильно оформленных требованиях механика для выставления счета.

Короче говоря: процесс идет поперек функционально расчлененных отделов дилерского предприятия.

Именно здесь применима организация, ориентированная на технологию. Она определяет отношения между сотрудниками или отделами как отношения между заказчиками и поставщиками: все участники процесса работают рука об руку. Таким образом, организация, ориентированная на технологию, требует и способствует последовательной нацеленности на единственный решающий фактор: ожидания клиента. Что всегда является движущей силой: все происходит исключительно в его интересах.

Ведь, только если все участники мыслят и действуют совместно, в конце процесс получается достижение, восторгающее клиента.